Quante prenotazioni perde un ristorante che non risponde al telefono? È una domanda che molti titolari si fanno a fine serata, guardando le chiamate senza risposta sul display. Le chiamate perse sono uno dei costi più invisibili della sala: non compaiono nel conto economico, non lasciano traccia in cassa, eppure dietro alcune di loro c'era qualcuno che voleva un tavolo.
Una risposta valida per tutti non esiste, e diffida di chi ti dà una percentuale media senza dirti da dove viene. Un locale di quartiere con una sola linea e una pizzeria con l'asporto hanno telefoni completamente diversi. Quello che si può fare, e che facciamo qui, è un calcolo onesto: una formula con tre numeri che conosci solo tu, un esempio con valori dichiaratamente ipotetici e le istruzioni per misurare i tuoi.
Perché le chiamate perse non si vedono
Un tavolo vuoto lo vedi. Una recensione negativa la leggi. Una chiamata persa, invece, non lascia quasi nulla: chi ha telefonato riaggancia, prova un altro locale e tu non saprai mai che quella sera avresti potuto riempire due coperti in più.
Il telefono di un ristorante ha un difetto strutturale: squilla proprio quando sei più occupato. Chi ti chiama alle 20:30 di sabato non lo fa per disturbarti, lo fa perché è il momento in cui decide dove andare a cena. Ma alle 20:30 di sabato tu hai la sala piena e le mani impegnate.
Il risultato è un doppio danno: perdi la prenotazione e, se rispondi di corsa, rischi di offrire un servizio sbrigativo a chi è già seduto. Ne abbiamo parlato nell'articolo su come rispondere al telefono durante il servizio, perché il problema non è solo quanti clienti perdi, ma anche come servi quelli che hai.
Una chiamata persa non lascia tracce: è l'unico costo del ristorante che non compare in nessun conto economico.
La formula: quante prenotazioni perdi quando non rispondi
Il conto si fa con quattro numeri. Tre riguardano il telefono, uno la cassa. Nessuno di questi è una media di settore: sono i numeri del tuo locale, e sono gli unici che contano. Se preferisci non farlo a mano, c'è il calcolatore delle chiamate perse, che parte dalle chiamate perse in una settimana.
- N = chiamate senza risposta in una sera, contate sul registro del telefono.
- 1 su X = quante di quelle chiamate erano, con buona probabilità, una prenotazione (le altre erano domande su orari, menu, asporto).
- Y = coperti medi per prenotazione, dal tuo quaderno o dalla tua agenda.
- Coperto medio in euro, dalla cassa.
Prenotazioni perse a sera = N ÷ X. Coperti persi a sera = N ÷ X × Y. Il resto è moltiplicare per il coperto medio e per le sere di apertura.
Un esempio con valori ipotetici
Per mostrare come funziona il conto usiamo dei valori inventati, scelti solo perché sono facili da seguire. Non sono medie, non vengono da una ricerca e non descrivono un ristorante reale. Servono a vedere i passaggi; poi li sostituisci con i tuoi.
Ipotizziamo quindi un locale che:
- perde 4 chiamate a sera (N = 4), tra servizio e orari di chiusura;
- stima che una su due fosse una prenotazione (X = 2), quindi 2 prenotazioni perse a sera;
- ha in media 3 coperti a prenotazione (Y = 3), quindi 6 coperti persi a sera;
- ha un coperto medio di 35 euro, quindi 210 euro di incasso mancato a sera;
- è aperto 22 sere al mese, quindi 4.620 euro al mese, sempre in questa ipotesi.
Come misurare i tuoi numeri in una settimana
La buona notizia è che per rifare il conto non serve nessuno strumento particolare. Basta una settimana di attenzione.
Per N, guarda il registro delle chiamate senza risposta del telefono del locale, o del centralino se ne hai uno. Contale sera per sera e separa quelle arrivate durante il servizio da quelle a locale chiuso: ti dice anche quando il problema è più forte.
Per X, nella stessa settimana annota le chiamate a cui rispondi e segna quante sono prenotazioni e quante sono domande. Se su dieci chiamate risposte quattro sono prenotazioni, una su due e mezzo è una prenotazione. Non è una scienza esatta, ma è il tuo numero, non quello di un altro.
Per Y e il coperto medio, bastano il quaderno delle prenotazioni e la cassa dell'ultimo mese. Nell'articolo sulle prenotazioni telefoniche del ristorante trovi anche come tenere in ordine le prenotazioni in modo che questi numeri siano facili da leggere.
Leggere il risultato con onestà
Prima di trarre conclusioni va detto con chiarezza: non tutte le chiamate perse sarebbero diventate coperti. Alcune sere la sala è già piena e quei tavoli non li avresti comunque. Alcune persone riprovano più tardi e prenotano lo stesso. Alcune chiamate sono domande che non si trasformano mai in prenotazione.
Per questo conviene essere prudenti: se hai un dubbio su X, sceglilo alto (cioè considera prenotazioni meno chiamate), e poi prova anche a dimezzare il risultato. Se anche il conto più prudente ti dà una cifra che non vorresti perdere, il problema è reale. Se ti dà una cifra trascurabile, meglio saperlo: il telefono non è la tua priorità.
Il punto non è il decimale esatto, ma l'ordine di grandezza per il tuo locale. Ed è un ordine di grandezza che, finché nessuno lo calcola, resta invisibile.
Perché chi non riceve risposta spesso non riprova
C'è un'illusione consolante molto diffusa in sala: se davvero vuole venire da me, ritelefona. A volte succede. Ma chi cerca un ristorante per la sera ha fretta e alternative a portata di mano, e non è prudente contarci.
Ecco cosa può fare un cliente che trova il telefono occupato o che squilla a vuoto:
- Chiama il ristorante successivo nella lista di ricerca, magari a poche vie da te.
- Apre un portale di prenotazione e prenota dove vede posto, e se sceglie te paghi la commissione.
- Rinuncia e sceglie un locale che aveva già in mente, cancellandoti dalle opzioni per quella sera.
Chi non trova risposta non sempre riprova: a volte prenota altrove, a volte su un canale che ti costa una commissione.
Le soluzioni a confronto: personale, segreteria, agente vocale
Ridurre le chiamate perse si può, ma ogni strada ha pregi e limiti concreti. Vale la pena guardarli senza scorciatoie.
Più personale dedicato al telefono. Un addetto che risponde è la soluzione più naturale e, sul piano umano, la migliore. Il limite è il costo: una persona in più pesa sul monte ore e comunque non copre gli orari di chiusura. Nei momenti di picco, anche il personale presente è impegnato in sala.
La segreteria telefonica. Costa poco e tecnicamente non perde la chiamata. Ma rischia di perdere il cliente: poche persone lasciano un messaggio per prenotare un tavolo, e chi lo fa si aspetta di essere ricontattato in tempi che spesso non riesci a rispettare. La segreteria sposta il problema, non lo risolve.
L'agente vocale AI. Risponde alle telefonate anche fuori orario e anche quando arrivano più chiamate insieme, entro il numero di chiamate simultanee del piano. Prende la prenotazione e risponde alle domande ricorrenti. Il limite onesto è che va impostato bene: deve conoscere il tuo menu, le tue sale e le tue regole, e va provato prima di affidargli il servizio. Per le richieste che escono dai binari serve comunque una persona.
Come Gloria risponde alle chiamate che oggi perdi
Gloria è l'agente vocale AI di Voicierge pensato per i ristoranti. Risponde alle telefonate 24 ore su 24, anche nel pieno del servizio del sabato sera, nella lingua di chi chiama. Gestisce più chiamate contemporaneamente, quante dipende dal piano, e quando serve passa la chiamata a una persona dello staff.
Durante la telefonata prende la prenotazione raccogliendo coperti, orario e sala, e risponde alle domande su orari, menu e allergeni; può prendere anche gli ordini da asporto. La prenotazione finisce sulla piattaforma Voicierge, dove la vedi nella tua area riservata insieme a trascrizione e riassunto della chiamata. A chi ha prenotato arriva un messaggio di conferma con un link per modificare o cancellare, oppure un messaggio di rifiuto se non c'è posto. La piattaforma non è collegata al gestionale del ristorante: se ne usi uno, le prenotazioni di Gloria le trovi nell'area Voicierge.
L'effetto sul calcolo di prima è diretto: le chiamate che finivano in N trovano risposta. Non tutte diventeranno coperti, ma la prenotazione resta tua invece di finire da un concorrente o su un canale a commissione. Rifai il conto con i tuoi numeri e confrontalo con i piani nella pagina prezzi.
Gloria risponde anche quando la sala è piena: è la differenza tra una chiamata persa e una prenotazione nella tua area.
Domande frequenti
- Quante prenotazioni perde un ristorante che non risponde al telefono?
- Non esiste una media valida per tutti: dipende dal locale. Il conto si fa così: chiamate senza risposta a sera, diviso quante chiamate servono in media per una prenotazione, per i coperti medi a prenotazione. Con valori ipotetici, 4 chiamate perse a sera, una su due prenotazione e 3 coperti a prenotazione fanno 6 coperti persi a sera. Sostituisci i valori con i tuoi.
- Come faccio a sapere quante chiamate perdo?
- Guarda per una settimana il registro delle chiamate senza risposta del telefono del locale o del centralino, sera per sera, separando quelle arrivate durante il servizio da quelle a locale chiuso. Nella stessa settimana annota quante delle chiamate a cui rispondi sono prenotazioni: ti serve per stimare quante delle chiamate perse lo erano.
- Quanto vale in euro una prenotazione persa al telefono?
- Si calcola moltiplicando i coperti medi a prenotazione per il coperto medio del tuo locale. Con valori ipotetici di 3 coperti e 35 euro di coperto medio, una prenotazione persa vale 105 euro di incasso mancato. Moltiplicato per le prenotazioni perse a sera e per le sere di apertura, il conto cresce in fretta.
- Chi non riceve risposta al telefono riprova più tardi?
- A volte sì, ma non conviene contarci. Chi cerca un ristorante per la sera ha alternative immediate: può chiamare il locale successivo o prenotare su un portale, e in quel caso paghi una commissione anche se sceglie te. Per questo nel calcolo conviene essere prudenti, ma non ignorare il problema.
- Un agente vocale AI è meglio di una segreteria telefonica?
- La segreteria registra un messaggio ma non prende la prenotazione, e poche persone lasciano un messaggio per un tavolo. Un agente vocale come Gloria parla con il cliente, raccoglie coperti, orario e sala, e a chi prenota arriva un messaggio di conferma con il link per modificare o cancellare. La prenotazione la trovi nella tua area Voicierge.