Gli ordini telefonici sono ancora una parte importante del lavoro di tante pizzerie. Il cliente abituale chiama "le solite tre", la famiglia ordina per sei, lo studente chiede se la diavola si può fare senza peperoncino. Ogni chiamata dura poco, ma all'ora di punta se ne accavallano tante, e ogni errore si paga due volte: con la pizza da rifare e con il cliente che aspetta.
In questa guida vediamo dove nascono gli errori, una scaletta da seguire a ogni chiamata, come gestire le pizze finite e come organizzare gli orari di ritiro per non promettere quello che il forno non può mantenere.
Dove nascono gli errori
Raramente un ordine sbagliato è colpa di una persona distratta. Quasi sempre è il risultato di un ordine preso in condizioni difficili, senza un metodo. Questi sono i punti in cui si sbaglia più spesso.
- Il rumore: forno, cappa, banco pieno. Due nomi di pizza simili si confondono facilmente.
- La fretta: si risponde con il telefono sulla spalla e una pala in mano, e si scrive mezzo ordine a memoria.
- Le varianti: "senza", "con aggiunta", "metà e metà", impasto diverso. Sono le prime a sparire tra la telefonata e la comanda.
- L'orario di ritiro: "tra mezz'ora" detto alle 19:40 e scritto come 20:30, o non scritto affatto.
- Il nome: preso al volo, scritto male, uguale a quello di un altro ordine della stessa sera.
- Le chiamate che si sovrappongono: mentre prendi un ordine squilla di nuovo, metti in attesa e quando torni hai perso il filo.
L'errore non nasce al forno: nasce nei pochi secondi in cui qualcuno prende l'ordine con una mano sola.
Una scaletta per prendere l'ordine al telefono
La soluzione più efficace costa zero: una scaletta fissa, attaccata vicino al telefono, che tutti seguono sempre nello stesso ordine. Così anche chi è appena arrivato al banco prende l'ordine come chi lavora lì da anni.
- Saluta con il nome della pizzeria, così il cliente sa di aver chiamato il posto giusto.
- Chiedi subito il nome e scrivilo per primo, in alto. Se c'è già un ordine con lo stesso nome, aggiungi un dettaglio.
- Chiedi l'orario di ritiro prima dell'ordine, non dopo: se quella fascia è piena, lo dici subito e proponi un altro orario.
- Prendi l'ordine pizza per pizza, scrivendo ogni variante accanto alla pizza a cui si riferisce, non in fondo.
- Chiedi bevande, fritti e dolci con una sola domanda, alla fine: "altro da aggiungere?".
- Rileggi tutto l'ordine ad alta voce, con varianti e orario. È il passaggio che si salta più spesso ed è quello che evita più errori.
- Chiedi un recapito, se non lo hai già, per avvisare il cliente in caso di problemi.
- Passa subito l'ordine alla comanda o al gestionale, prima di rispondere alla chiamata successiva.
Rileggere l'ordine costa pochi secondi. Rifare due pizze e scusarsi al banco costa molto di più.
Pizze e ingredienti esauriti
Un impasto che finisce, la mozzarella di bufala che non basta, il piatto del giorno andato alle otto. Se nessuno lo dice al telefono, lo scopre il cliente al ritiro, e a quel punto la serata è già storta per tutti e due.
Prima del servizio, fai una lista di quello che rischia di finire e mettila accanto al telefono. Durante il servizio, decidi chi aggiorna la lista quando qualcosa finisce: di solito chi è al forno avvisa e chi è al banco cancella. Quando il cliente chiede qualcosa che non c'è più, dillo subito e proponi un'alternativa vicina: "la bufala è finita, gliela faccio con il fiordilatte?".
Se un ingrediente finisce dopo che hai già preso degli ordini che lo contengono, richiama subito quei clienti, prima che partano da casa. È una telefonata scomoda, ma molto meno scomoda della discussione al banco.
Orari di ritiro: non promettere quello che il forno non regge
Il forno ha una capacità precisa: quante pizze escono in un certo arco di tempo lo sai tu meglio di chiunque. Gli orari di ritiro vanno organizzati su quella capacità, non su quello che chiede il cliente.
Dividi la serata in fasce di ritiro e decidi quante pizze puoi accettare per ogni fascia. Quando una fascia è piena, proponi quella dopo. Un cliente che si sente dire "alle 20:00 sono pieno, alle 20:15 è pronta di sicuro" di solito accetta; un cliente che arriva alle 20:00 e aspetta fino alle 20:30 se lo ricorda.
Evita le promesse vaghe come "tra venti minuti": scrivi sempre un orario preciso, ripetilo al cliente e mettilo sulla comanda. E tieni d'occhio gli ordini di chi è in sala: anche loro passano dallo stesso forno.
Due telefonate insieme: cosa fare
Nelle ore di punta capita di avere un cliente in linea e il telefono che squilla di nuovo. La tentazione è mettere in attesa il primo per rispondere al secondo, ma è proprio lì che si perde il filo dell'ordine.
La regola più semplice è chiudere un ordine alla volta: finisci la chiamata in corso, rileggi l'ordine, passalo alla comanda e solo dopo rispondi alla successiva. Se in squadra siete in due al banco, decidete prima chi prende il telefono in quella fascia, così non vi trovate a rispondere entrambi o nessuno dei due.
Se le chiamate che si accavallano sono la normalità di ogni sera, il problema non è più di metodo ma di mani: servono più persone al telefono o qualcuno che risponda al posto vostro.
Quando il telefono squilla e nessuno può rispondere
La scaletta funziona se qualcuno ha il tempo di seguirla. Ma nelle ore di punta capita che il telefono squilli mentre tutti hanno le mani impegnate. A quel punto l'errore non è un ordine sbagliato: è l'ordine che non arriva, perché il cliente riaggancia e chiama un'altra pizzeria. Ne abbiamo parlato nella guida su come rispondere al telefono durante il servizio.
Gloria, l'agente vocale di Voicierge, segue la stessa scaletta senza fretta. Risponde 24 ore su 24, anche con più chiamate insieme (quante dipende dal piano), prende l'ordine piatto per piatto, chiede il nome e l'orario di ritiro, e se una pizza è segnata come esaurita lo dice al cliente e non la accetta nell'ordine. Risponde nella lingua di chi chiama e, se la richiesta esce dai binari, passa la chiamata allo staff.
Ogni ordine lo ritrovi nella tua area riservata Voicierge, con trascrizione e riassunto. Gloria non è collegata alla cassa né al gestionale: l'ordine non arriva da solo sulla stampante della cucina, lo legge chi è al banco. Trovi come funziona nella pagina sugli ordini d'asporto al telefono. E se stai valutando anche un gestionale, abbiamo scritto cosa deve fare un gestionale per pizzeria.
Domande frequenti
- Come si prende un ordine telefonico senza errori?
- Seguendo sempre la stessa scaletta: nome, orario di ritiro, ordine pizza per pizza con le varianti accanto, bevande e aggiunte alla fine, rilettura completa dell'ordine ad alta voce e passaggio immediato alla comanda prima della chiamata successiva.
- Perché chiedere l'orario di ritiro prima dell'ordine?
- Perché se quella fascia è già piena lo dici subito e proponi un altro orario. Se lo chiedi alla fine, rischi di aver preso un ordine che il forno non riesce a preparare in tempo.
- Cosa fare se una pizza finisce durante il servizio?
- Aggiornare subito la lista degli esauriti vicino al telefono, proporre un'alternativa a chi chiama e richiamare i clienti che l'avevano già ordinata prima che partano per il ritiro.
- Gloria può prendere gli ordini al telefono al posto mio?
- Sì. Gloria risponde, prende l'ordine con nome e orario di ritiro e rifiuta i piatti segnati come esauriti. L'ordine lo trovi nella tua area riservata Voicierge; non è collegata alla cassa né al gestionale.