Portali di prenotazione o prenotazioni dirette: cosa conviene a un ristorante

Cosa fa davvero un portale di prenotazione

Un portale di prenotazione fa una cosa che un ristorante indipendente da solo fatica a fare: ti mette davanti a persone che non sapevano che esistevi. Chi apre un portale sta cercando una zona, una fascia di prezzo, un tipo di cucina o semplicemente un tavolo libero stasera, e ti trova in una lista insieme ad altri locali.

È un effetto vetrina con un valore reale. Le foto, le recensioni e la possibilità di prenotare in pochi tocchi abbassano la soglia del "proviamo". Per un locale appena aperto, per chi lavora in una zona turistica o per chi ha serate che faticano a riempirsi, è una fonte di clienti che altrimenti non arriverebbero.

C'è anche un vantaggio operativo: la prenotazione arriva scritta, con nome, orario e numero di persone, senza che nessuno debba alzare il telefono. Per chi riceve molte richieste fuori orario è comodo.

• Visibilità verso chi non ti conosce ancora, compresi turisti e nuovi residenti.
• Recensioni e foto che aiutano chi deve scegliere fra più locali.
• Prenotazione scritta, disponibile anche quando il ristorante è chiuso.
• Un posto dove comparire nelle serate che faticano a riempirsi.

Come funzionano i costi dei portali

I portali si pagano, e le formule cambiano molto. Le strutture più diffuse sono tre: una commissione per coperto o per prenotazione arrivata dal portale, un canone fisso mensile, oppure una combinazione delle due. A queste si possono aggiungere costi per la visibilità in evidenza o per le promozioni, come gli sconti mostrati nell'app, che a volte sono a carico del ristorante.

Non ti diamo cifre perché qualsiasi numero scritto qui sarebbe vecchio o sbagliato per il tuo caso: dipende dal portale, dal piano scelto, dalla città e dal momento. Quello che serve è leggere il contratto con alcune domande precise in mano.

• Si paga per coperto, per prenotazione o con un canone fisso?
• Si paga anche quando il cliente non si presenta?
• Le prenotazioni che arrivano dal mio sito attraverso il modulo del portale si pagano come le altre?
• Le promozioni e gli sconti mostrati ai clienti chi li paga?
• I dati dei clienti (nome, telefono, storico) posso usarli anche fuori dal portale?
• C'è una durata minima o un preavviso per disdire?

L'unico costo del portale che conta è quello scritto sul tuo contratto: leggilo con le domande giuste, non con le cifre sentite in giro.

I limiti dei portali, oltre al prezzo

Il costo è il limite più visibile, ma non l'unico. Il secondo è meno ovvio: il cliente che arriva dal portale resta, nella sua testa, un cliente del portale. La volta dopo riaprirà l'app, non il tuo sito né il tuo telefono. Hai pagato per farlo entrare, ma la relazione è rimasta in buona parte all'intermediario.

Il terzo è il confronto continuo. Nel portale sei sempre in una lista, accanto ad altri locali che fanno promozioni, hanno più recensioni o compaiono più in alto. Chi ti ha scelto una volta può scegliere un altro la volta successiva, con lo stesso gesto.

Il quarto è la dipendenza. Se una fetta importante dei tuoi coperti passa da un solo canale, le condizioni di quel canale diventano anche le tue: un cambio di contratto o di posizione in lista si sente subito in sala. Non è un motivo per rinunciare ai portali, ma è un buon motivo per non lasciare che diventino l'unica porta d'ingresso.

Le prenotazioni dirette: cosa danno e cosa chiedono

Sul cliente che già ti conosce la logica si ribalta. Se è stato bene e vuole tornare, farlo passare dal portale significa pagare una seconda volta per una relazione che avevi già conquistato. Qui le prenotazioni dirette non sono un vezzo: sono margine che resta al ristorante.

I canali diretti sono quattro, e ognuno ha il suo ruolo. Il telefono, che per molti locali di quartiere resta il primo. Il modulo sul sito, utile per chi prenota la sera tardi. La scheda del locale sui motori di ricerca, da cui molti chiamano senza nemmeno passare dal sito. E i messaggi, per chi preferisce scrivere.

Il vantaggio è triplo: nessuna commissione, un rapporto diretto con il cliente (riconosci l'abituale, ricordi il tavolo che preferisce, gestisci la richiesta particolare) e i dati che restano tuoi, utili per organizzare il servizio e ridurre i no-show.

Il prezzo, però, c'è anche qui, e si paga in attenzione. Il telefono va risposto, anche nel pieno del servizio. Il sito va tenuto aggiornato. La scheda sui motori di ricerca va curata. E i canali diretti, da soli, portano pochi clienti nuovi: funzionano soprattutto con chi ti conosce o ti sta già cercando.

• Nessuna commissione sul cliente che torna.
• Rapporto diretto: riconosci l'abituale e gestisci le richieste su misura.
• Dati del cliente tuoi, senza intermediari.
• In cambio: presidio costante di telefono, sito e scheda del locale.

La scheda del locale sui motori di ricerca, il canale diretto sottovalutato

C'è un canale diretto che molti ristoranti trascurano: la scheda che compare quando qualcuno cerca il nome del locale, o "ristorante" più il nome della zona. Lì ci sono orari, foto, recensioni, indirizzo e, soprattutto, il numero di telefono e il link al sito.

Chi arriva da quella scheda ti sta già cercando, e spesso tocca il numero e chiama. È un cliente che vale oro: ha già scelto te, non deve essere convinto, e prenotare costa zero commissioni. Per questo conviene trattarla come una vetrina vera, non come una formalità.

• Orari sempre aggiornati, comprese chiusure e festività: niente è peggio di un cliente che trova chiuso.
• Numero di telefono giusto, e che risponda davvero nelle ore in cui la gente cerca.
• Link al sito e, se ce l'hai, al modulo di prenotazione diretta.
• Risposte alle recensioni, anche a quelle negative, con tono pacato.

Chi ti trova sulla scheda del locale ti sta già cercando: se al telefono risponde qualcuno, è la prenotazione più economica che esista.

Cosa conviene a quale ristorante

Non esiste una risposta valida per tutti. Esiste però un modo di ragionare: i portali servono a farsi scoprire, il diretto serve a far tornare. Da lì, il peso di ciascuno cambia con il tipo di locale.

• Locale appena aperto o in zona turistica: i portali hanno più senso, perché gran parte dei clienti non ti conosce. Intanto costruisci il diretto con chi torna.
• Trattoria o pizzeria di quartiere con molti abituali: il diretto fa quasi tutto il lavoro. Il portale, se c'è, serve per le serate deboli, non per chi viene ogni settimana.
• Ristorante con serate sempre piene: ha poco bisogno di vetrina nelle sere di punta. Può usare i portali solo per i giorni che faticano, e proteggere i tavoli migliori per il diretto.
• Locale con poco personale in sala: il rischio vero è il telefono che squilla a vuoto. Prima di cambiare mix, conviene sistemare chi risponde.

Come misurare il mix di canali ogni mese

La parte che quasi nessuno fa è anche quella che fa risparmiare: sapere da dove arriva ogni prenotazione. Basta un mese di annotazioni per avere un quadro chiaro.

Per ogni prenotazione segna il canale (portale, telefono, sito, scheda, passaparola) e se il cliente è nuovo o abituale. A fine mese fai tre conti con i tuoi numeri. Il primo: quanto ti è costato il portale, diviso i coperti che ti ha portato. È il tuo costo per coperto reale, da confrontare con il margine di un coperto. Il secondo: quanti clienti abituali sono arrivati dal portale. Ognuno di loro è una commissione pagata su un cliente che era già tuo. Il terzo: come si muove, mese dopo mese, la quota del diretto.

Se vedi abituali che continuano a passare dal portale, il segnale è quasi sempre lo stesso: il canale diretto sta perdendo colpi, spesso perché il telefono non risponde abbastanza. Ne abbiamo parlato nell'articolo sulle chiamate perse del ristorante, che ti aiuta a fare lo stesso tipo di conto sulle telefonate.

• Costo per coperto del portale = quanto hai pagato nel mese ÷ coperti arrivati dal portale.
• Abituali dal portale = commissioni pagate su clienti che erano già tuoi.
• Quota del diretto = prenotazioni dirette ÷ prenotazioni totali, da seguire nel tempo.

Il telefono, punto debole del canale diretto

Tutto questo regge su un presupposto: che al telefono qualcuno risponda. In un ristorante indipendente è la parte più difficile, perché nelle ore di punta la sala viene prima della cornetta. E un cliente affezionato che non trova risposta ha due strade, entrambe a tuo sfavore: rinuncia, o riapre l'app e prenota dal portale.

È qui che può aiutare Gloria, l'agente vocale di Voicierge per i ristoranti. Risponde alle telefonate 24 ore su 24, anche con più chiamate insieme secondo il piano, prende la prenotazione e risponde alle domande su orari e menu. La prenotazione finisce sulla piattaforma Voicierge, nella tua area riservata, e a chi ha prenotato arriva un messaggio di conferma con un link per modificarla o cancellarla, oppure un messaggio di rifiuto se non c'è posto.

Un limite da sapere prima: la piattaforma non è collegata ai portali di prenotazione né al gestionale del ristorante. Se usi un portale, le prenotazioni prese da Gloria le trovi nell'area Voicierge e quelle del portale nel portale: due posti da guardare, non uno. Per molti locali è un compromesso accettabile, perché il telefono torna a rispondere proprio nelle ore in cui prima si svuotava. Costi e piani sono nella pagina prezzi; per lavorare meglio il telefono c'è la guida alle prenotazioni telefoniche.

Domande frequenti

Conviene togliere i portali di prenotazione e passare solo al diretto?

Di solito no, non del tutto. Il portale resta utile per farti scoprire da chi non ti conosce, soprattutto se il locale è nuovo o in una zona turistica. Il punto è non pagarlo anche per i clienti abituali: quelli vanno riportati sul canale diretto, che non ha commissioni.

Quanto costano i portali di prenotazione?

Dipende dal portale e dal contratto. Le strutture più comuni sono una commissione per coperto o per prenotazione, un canone fisso mensile o una combinazione delle due, a cui si possono aggiungere costi per promozioni e visibilità. Le cifre cambiano nel tempo: vanno sempre verificate sul contratto aggiornato.

Perché i clienti abituali prenotano ancora dal portale?

Spesso perché il telefono del ristorante non risponde nelle ore di punta. Chi ti conosce prima prova a chiamare; se non trova risposta, riapre l'app e prenota dal portale. Rispondere sempre al telefono è il modo più diretto per riportarli sul canale senza commissioni.

Gloria si collega ai portali di prenotazione?

No. Le prenotazioni prese da Gloria al telefono finiscono sulla piattaforma Voicierge, nella tua area riservata, e a chi prenota arriva un messaggio di conferma con il link per modificare o cancellare. Non c'è un collegamento con i portali né con il gestionale: se li usi, le prenotazioni vanno guardate in entrambi i posti.

Come capisco se il mio mix di canali è sano?

Per un mese segna da dove arriva ogni prenotazione e se il cliente è nuovo o abituale. Poi calcola il costo per coperto del portale, conta gli abituali arrivati dal portale e segui la quota del diretto mese dopo mese. Se il diretto cresce e gli abituali smettono di passare dal portale, stai andando nella direzione giusta.