Quando si parla di marketing per ristoranti si pensa subito a foto, social e pubblicità. Sono strumenti utili, ma hanno tutti lo stesso obiettivo finale: far sì che qualcuno decida di venire da te. E per molti locali quella decisione passa ancora da una telefonata.
Se il marketing porta un cliente fino al telefono e il telefono squilla a vuoto, hai pagato per mandarlo da un concorrente. Per questo le dieci idee di questa guida partono da lì: costano poco o nulla, si possono mettere in pratica da subito e rendono più efficace tutto il resto.
1. Rispondere sempre
La prima regola del marketing di un ristorante non riguarda la comunicazione, ma la risposta. Chi chiama ha già scelto il tuo locale: è il cliente più facile da conquistare. Se non trova risposta, prova quello accanto, e spesso non richiama.
Rispondere sempre vuol dire anche fuori orario: la sera tardi, il giorno di chiusura, la mattina presto, quando le persone organizzano la cena con gli amici. Se vuoi farti un'idea di quanto ti costano le telefonate senza risposta, usa il calcolatore delle chiamate perse con i numeri del tuo locale.
Il marketing porta il cliente fino al telefono. Se il telefono squilla a vuoto, hai fatto pubblicità al locale accanto.
2. Richiamare chi non ha trovato risposta
Se oggi qualche chiamata ti sfugge, guarda il registro del telefono a fine servizio o la mattina dopo e richiama chi non ha trovato risposta. Una telefonata del tipo "ci ha cercato ieri sera, eravamo pieni, possiamo aiutarla?" trasforma una delusione in attenzione.
Non recupererai tutti, ma ogni prenotazione recuperata è un cliente che altrimenti avresti perso senza saperlo. Fissa un momento preciso della giornata per farlo, altrimenti non lo fa nessuno.
3. Rendere il numero facile da trovare
Il numero di telefono deve essere ovunque e sempre lo stesso: sulla scheda del locale che compare nelle ricerche e sulle mappe, sul sito, sui profili social, sulla vetrina, sul menu da asporto, sul cartone della pizza e sullo scontrino.
Controlla una volta che sia giusto dappertutto. Un numero vecchio rimasto su una scheda online è una perdita silenziosa: il cliente chiama, non risponde nessuno, e pensa che il locale abbia chiuso.
4. Un messaggio di segreteria che serve a qualcosa
Se a volte risponde la segreteria, fai in modo che il messaggio sia utile: orari, giorni di chiusura, come prenotare in altro modo. Un messaggio generico che invita a richiamare più tardi fa perdere il cliente due volte.
Se non sai da dove partire, abbiamo raccolto dei modelli di messaggio per la segreteria del ristorante da adattare al tuo locale.
5. Recensioni: chiederle e rispondere
Le recensioni sono il passaparola di oggi. Il momento migliore per chiederle è quando il cliente è soddisfatto: al momento del conto, al ritiro dell'asporto, con un biglietto nel sacchetto. Chiedile con semplicità, senza offrire nulla in cambio.
Rispondi a tutte, anche a quelle negative, con tono pacato. E leggile con attenzione: se più persone scrivono che "al telefono non risponde mai nessuno", hai trovato un problema di marketing che nessuna campagna risolve.
6. Trattare bene i clienti abituali
Conquistare un cliente nuovo costa fatica; tenere quello che hai costa attenzione. Chi chiama ogni venerdì per "il solito tavolo" va riconosciuto, e le sue preferenze vanno annotate: il tavolo vicino alla finestra, l'allergia del figlio, la bottiglia che ordina sempre.
Se vuoi contattarli per una serata speciale o una novità del menu, fallo solo con chi ti ha dato il consenso, e con messaggi rari e utili. Un invito ogni tanto viene accolto; un messaggio a settimana viene ignorato.
7. Eventi e serate a tema, preparati anche al telefono
Una serata di degustazione, un menu stagionale, la musica dal vivo: gli eventi danno un motivo per tornare e per parlarne. Ma ogni evento annunciato genera telefonate, e chi risponde deve conoscere i dettagli: orario, prezzo, menu, posti rimasti.
Prepara una scheda con le risposte alle domande più probabili e mettila accanto al telefono. Per i gruppi e le prenotazioni particolari, decidi chi se ne occupa, così nessuna richiesta resta in sospeso.
8. L'asporto come vetrina
Per una pizzeria o un locale con asporto, ogni ordine è un'occasione di marketing. Un menu da asporto chiaro con il numero ben visibile, orari di ritiro rispettati e un ordine giusto al primo colpo valgono più di molti volantini.
Il contrario vale altrettanto: un ordine sbagliato o un'attesa lunga al banco si raccontano in fretta. Abbiamo scritto una guida su come prendere gli ordini telefonici in pizzeria senza errori.
9. Rispondere anche a chi non parla italiano
In una zona turistica, vicino a un'università o in una città con tanti residenti stranieri, una parte delle chiamate arriva in un'altra lingua. Se chi risponde non capisce, il cliente rinuncia.
Rispondere nella lingua di chi chiama è un piccolo gesto che si nota. Anche solo avere qualcuno in squadra che se la cava in inglese, e sapere chi è, fa la differenza.
10. Ascoltare cosa chiedono i clienti
Le domande che arrivano al telefono sono una ricerca di mercato gratuita. Se in tanti chiedono se fate piatti senza glutine, se c'è parcheggio o se si può prenotare per il pranzo della domenica, quelle informazioni vanno messe in evidenza sul sito, sulla scheda del locale e sul menu.
Prendi l'abitudine di annotare per qualche settimana le domande più frequenti. Ti diranno cosa comunicare meglio, e a volte anche cosa aggiungere al menu.
Da dove cominciare: la prima idea
Di queste dieci idee, la prima è la base di tutte le altre. Recensioni, eventi e clienti abituali portano telefonate; se nessuno risponde, il lavoro va sprecato.
Gloria, l'agente vocale di Voicierge per ristoranti e pizzerie, copre proprio questo. Risponde al telefono 24 ore su 24, anche nel pieno del servizio e a locale chiuso, prende prenotazioni e ordini da asporto, risponde alle domande su orari, menu e allergeni nella lingua di chi chiama e passa la chiamata allo staff quando serve, per esempio per un evento o un gruppo. A chi prenota arriva un messaggio di conferma con il link per modificare o cancellare, oppure un messaggio di rifiuto se non c'è posto. Ogni chiamata la ritrovi nella tua area riservata con trascrizione e riassunto, utile anche per l'idea numero dieci.
Le altre idee restano lavoro tuo: Gloria non richiama i clienti, non chiede recensioni e non manda messaggi prima della prenotazione. E non è collegata al gestionale né alla cassa. Per capire da dove partire, fai il conto con il calcolatore delle chiamate perse.
Domande frequenti
- Da dove si comincia con il marketing di un ristorante?
- Dalle cose che costano poco e portano subito risultati: rispondere sempre al telefono, rendere il numero facile da trovare, chiedere e rispondere alle recensioni, trattare bene i clienti abituali. La pubblicità funziona meglio quando queste basi sono a posto.
- Perché il telefono conta nel marketing del ristorante?
- Perché molte attività di marketing finiscono con una telefonata. Chi chiama ha già scelto il locale: se trova risposta prenota, se non la trova spesso prova un concorrente. Una chiamata persa annulla il lavoro fatto per portare quel cliente fino a te.
- Come si chiedono le recensioni senza essere invadenti?
- Nel momento in cui il cliente è soddisfatto, al conto o al ritiro, con una richiesta semplice e senza offrire nulla in cambio. Poi si risponde a tutte, anche a quelle negative, con tono pacato.
- Gloria può richiamare i clienti o chiedere recensioni?
- No. Gloria risponde alle chiamate in arrivo, prende prenotazioni e ordini da asporto e risponde alle domande. Non ricontatta i clienti, non chiede recensioni e non manda messaggi prima della prenotazione: quelle restano attività dello staff.